Regras do atendimento por telefone

As centrais de atendimento, também chamadas de "Call Centers", têm o intuito de proporcionar um atendimento telefônico mais simples e direto ao cliente de uma empresa ou organização. A ligação é feita para um número telefônico único, 0800 onde o cliente não paga a ligação. Recentemente também são utilizados números 0300, onde o custo de ligação fica por conta do cliente.

O Call Center pode ser utilizado também para fazer chamadas (telemarketing) e gerenciar a comunicação via e-mail com os clientes passando neste caso a ter denominação Centro de Contatos (Contact Center).

De acordo com o Decreto Estadual nº. 53.921, de 30/12/2008 os usuários do serviço de telefonia no Brasil podem optar por não receber ligações de telemarketing. O PROCON disponibiliza um cadastro dos números das pessoas que não queiram receber as chamadas e as empresas não poderão efetuar ligações para os números cadastrados.

O Decreto Presidencial nº 6.523, de 31/07/2008, fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone regulados pela Secretaria de Direito Econômico (SDE), são eles: energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central, garante a qualidade no atendimento ao consumidor e coíbe abusos.

Algumas dessas normas são:

O usuário deve ter no primeiro menu eletrônico a opção de contato direto com o atendente;
As opções de reclamação e cancelamento devem estar entre as primeiras alternativas do menu;
O usuário não será obrigado a fornecer dados, como o número da conta ou o CPF, antes de falar com um atendente;
O serviço de atendimento deve estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, sem interrupção;
O número de chamada para o atendimento deve ser único e deve ser informado no momento da contratação do serviço;
O sistema de atendimento informatizado deve dar acesso ao histórico de atendimento do cliente;
É proibida a repetição verbal ou digital de dados do consumidor;
A alteração no contrato assim como seu cancelamento poderão ser feitos pelo mesmo canal que a contratação do serviço;
Se solicitado pelo consumidor, este deverá ter acesso ao seu histórico de atendimento em até 72 horas;
Os registros dos contatos do cliente com o SAC devem ser mantidos por dois anos;
Pedidos de informações devem ser atendidos imediatamente;
O cancelamento deve ser feito imediatamente após a solicitação;
As reclamações devem ser resolvidas em no máximo 5 (cinco) dias úteis.